CALIDAD TOTAL ES HACER LAS COSAS BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ
En Estados Unidos, se distinguió por ser un excelente vendedor de los conceptos
de calidad total en las empresas: Presidente de su propia empresa de
consultoría y del Colegio de Calidad en Winter Park, Florida, se inició como
inspector de calidad, y trabajó con la compañía telefónica ITT (International
Telephone and Telegraph Corp.) como Director de Calidad y Vicepresidente
Corporativo, responsable de la calidad de todas las dependencias de la compañía
en todo el mundo.
En 1979 publicó su libro La
calidad es gratis, en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un
producto, como la inversión de mayor rentabilidad que una compañía puede hacer,
de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios. De aquí su
afirmación de que “la calidad no cuesta, es gratis”.
Crosby dice que “hacer las cosas bien la
primera vez” no añade costo al producto o al servicio; pero, si se hacen mal,
hay que corregirlas posteriormente, y esto sí representa costos extra para el
productor y el cliente. Sostiene que la calidad no es sólo responsabilidad del
departamento de calidad o del de producción, sino de todos los empleados de la
organización. La calidad empieza con la gente, no con las cosas.
Para Crosby, la calidad es la nueva forma de
administrar en las empresas: “administración por calidad”. Es decir, la calidad
es la principal responsabilidad de los directivos y de todos los empleados de
la organización, desde el más alto hasta el más bajo nivel. , propone 3 pilares
que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: .Participación
y actitud de la administración. 2. Administración profesional de la calidad. 3.
Programas originales.
LOS CATORCE PASOS HACIA EL "
DEFECTOS" DE CROSBY 1.- Compromiso de la dirección: la alta dirección
debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad. 2.-
Equipos de mejora de la calidad: se formarán equipos de mejora mediante los
representantes de cada departamento. 3.- Medidas de la calidad: se deben reunir
datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el
funcionamiento de la organización. 4.- El coste de la calidad: es el coste de
hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 5.- Tener conciencia de la
calidad: se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de la no
calidad con el objetivo de evitarlo. 6.-
Acción correctiva: se emprenderán medidas correctoras sobre posibles
desviaciones. 7.- Planificación cero defectos: se definirá un programa de
actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo. 8.- Capacitación
del supervisor: la dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y
ejecutar el programa de mejora. 9- Día de cero defectos: se considera la fecha
en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento. 10.-
Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores. 11.-
Eliminación de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del
programa de actuación error cero. 12- Reconocimiento: se determinarán
recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. 13.- Consejos de
calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación. 14.-
Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina
nunca.
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